CRM - Ein Managementansatz
| Beitragsseiten |
|---|
| CRM - Ein Managementansatz |
| Seite 2 |
| Seite 3 |
| Alle Seiten |
Customer Relationship Management wird häufig als ein Produkt verstanden. Dahinter steckt jedoch deutlich mehr als eine x-beliebige Software.
Das aktuelle Verständnis
Wörtlich übersetzt wird der Begriff Customer Relationship Management (CRM) mit "Kunden-Beziehungs-Management". Das Ziel ist immer die Verwaltung der Kundendaten, die über den Umfang der Kunden-Stammdaten des Warenwirtschaftsystems hinausgehen.
Die auf dem Markt angebotenen Programme unterscheiden sich jedoch sowohl vom Preis als auch vom grundsätzlichen Vorgehen deutlich. Der daraus resultierende Nutzen für das Unternehmen ebenfalls.
CRM als Managementansatz
Customer Relationship Management ist kein "Out-of-the-Box"-Produkt. Es geht um Kontakte und daraus abgeleitete Vorgänge, deren Daten gesammelt und verwaltet, gesteuert und überwacht werden. Hier spiegeln sich die individuellen Besonderheiten des Unternehmens wieder.
Ziele des CRM
Vorgänge mit der stärksten Kundenwirkung transportieren den wesentlichen Teil des Mehrwerts eines Unternehmens. Somit macht es schon aus strategischer Sicht Sinn, hier die Alleinstellungsmerkmale gegenüber dem Kontakt herauszuarbeiten und somit den Nutzen der Zusammenarbeit klar zu kommunizieren.
Dabei darf das Ziel nicht vergessen werden. Die Kontakte und daraus resultierende Vorgänge sollen so organisierte sein, dass daraus
- Neukunden gewonnen,
- Bestandskunden gesichert bzw. ausgebaut
und somit zur
- Umsatzsicherung bzw. zum Umsatzwachstum
beitragen.
Zwischenfazit
CRM ist als "Customer Relationship Management“ zu eng gefasst. Es sind nicht nur die Kunden, sondern generell alle Kontakte und Vorgänge zu berücksichtigen, mit denen ein Unternehmen – direkt oder indirekt über Meinungsträger – Umsatz und Neukunden generieren kann.
CRM ist ein Managementansatz, der individuell durch die Prozessbeschreibung von der Kontaktentstehung (etwa Internet, Mail, Empfehlung) bis hin zum Abwicklungsende (etwa nach Reparatur durch den Servicetechniker) im Unternehmen mit Leben gefüllt werden muss.