CRM - Ein Managementansatz      

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Customer Relationship Management wird häufig als ein Produkt verstanden. Dahinter steckt jedoch deutlich mehr als eine x-beliebige Software.

Das aktuelle Verständnis

Wörtlich übersetzt wird der Begriff Customer Relationship Management (CRM) mit "Kunden-Beziehungs-Management". Das Ziel ist immer die Verwaltung der Kundendaten, die über den Umfang der Kunden-Stammdaten des Warenwirtschaftsystems hinausgehen.

Die auf dem Markt angebotenen Programme unterscheiden sich jedoch sowohl vom Preis als auch vom grundsätzlichen Vorgehen deutlich. Der daraus resultierende Nutzen für das Unternehmen ebenfalls.

CRM als Managementansatz

Customer Relationship Management ist kein "Out-of-the-Box"-Produkt. Es geht um Kontakte und daraus abgeleitete Vorgänge, deren Daten gesammelt und verwaltet, gesteuert und überwacht werden. Hier spiegeln sich die individuellen Besonderheiten des Unternehmens wieder.

Ziele des CRM

Vorgänge mit der stärksten Kundenwirkung transportieren den wesentlichen Teil des Mehrwerts eines Unternehmens. Somit macht es schon aus strategischer Sicht Sinn, hier die Alleinstellungsmerkmale gegenüber dem Kontakt herauszuarbeiten und somit den Nutzen der Zusammenarbeit klar zu kommunizieren.

Dabei darf das Ziel nicht vergessen werden. Die Kontakte und daraus resultierende Vorgänge sollen so organisierte sein, dass daraus

• Neukunden gewonnen,
• Bestandskunden gesichert bzw. ausgebaut

und somit zur

• Umsatzsicherung bzw. zum Umsatzwachstum

beitragen.

Zwischenfazit

CRM ist als "Customer Relationship Management“ zu eng gefasst. Es sind nicht nur die Kunden, sondern generell alle Kontakte und Vorgänge zu berücksichtigen, mit denen ein Unternehmen – direkt oder indirekt über Meinungsträger – Umsatz und Neukunden generieren kann.

CRM ist ein Managementansatz, der individuell durch die Prozessbeschreibung von der Kontaktentstehung (etwa Internet, Mail, Empfehlung) bis hin zum Abwicklungsende (etwa nach Reparatur durch den Servicetechniker) im Unternehmen mit Leben gefüllt werden muss.

Der CRM-Prozess

Ein CRM-Prozess untergliedert sich in mehrere Unterprozesse. Diese machen vor Abteilungsgrenzen und somit Wissens- und Kompetenzgrenzen nicht halt.

Marketing	zuständig für die Entstehung der Kontakte
Vertriebsinnendienst	erste Anlaufstelle von vielen Kontakten
Vertriebsaußendienst	die "Stimme direkt am Kontakt" und Pfleger des Kontakts
Controlling	überwachende und steuernde Instanz der Marketing- und Vertriebsaktivitäten
Entwicklung	technischer Problemlöser von Produktaufgaben
Service/Reklamation	Instanz zur Lösung von Produktproblemen (hier gewinnt oder verliert das Unternehmen stark an Ansehen)
Logistik	für die termingerechte Überbringung der Ware verantwortlich

Prozessanalyse

Für die Erarbeitung des CRM-Prozesses mit seinen Unterprozessen werden entsprechend abteilungsübergreifendes Wissen und Kompetenzen benötigt.

Ist der CRM-Prozess beschrieben, ist festzulegen, an welchen Stellen der Prozess bereits vom vorhandenen IT-System unterstützt wird – und wo etwas ergänzt werden muss.

Das Entwicklungsteam

Um das CRM-Projekt zu realisieren, ist ein fachübergreifendes Wissen bei den beteiligten Personen erforderlich.

Betriebswirte	betriebswirtschaftliches Verständnis für den Prozess
Informatiker	IT-technische Wissen zur Umsetzung
Anwender	müssen ihre Arbeit in den Prozessen erkennen

Technik

Ein Customer Relationship Management kann Technologien aus folgenden Bereichen beinhalten:

• Kommunikation (Telefon, E-Mail, Fax usw.)
• Internet
• Datenhaltung
• Dokumentenarchiv
• Vorgangsbearbeitung
• Workflow
• Controlling
• mobile Ortung
• Sachbearbeitung

Der Einsatz der benötigten Techniken muss auf die Anforderungen abgestimmt werden.

Das Fazit

Somit bleibt festzuhalten, dass nur ein individuelles, IT-gestütztes CRM-System im kontakt- und prozessorientierten Sinn den maximalen Nutzen für das Unternehmen erwirtschaftet – und zwar durch deutlich vereinfachte Sachbearbeitung, eine profunde Basis an Zahlenmaterial und eine neue Transparenz der Vorgänge.

Jedoch treten diese Effekte erst im vollen Umfang ein, wenn die beschriebene Vorarbeit geleistet wurde.

Die technische Umsetzung der Anforderungen ist dabei besonders schwierig. Die Kombination aus flexibler und integrierender Software sowie betriebswirtschaftlich und systemtechnisch breit qualifiziertes Personal ermöglicht eine erfolgreiche Umsetzung.

Produkte zur Realisierung des CRM

Diese CRM-Anforderungen an eine Software kann besonders durch die Produkte der GSD Software mbH erfüllt werden. Und das in einem finanziell vertretbaren Rahmen. Im Wesentlichen handelt es sich um das Produkt DOCUframe^® in Verbindung mit DATAframe^®.

Ergänzt wird  diese Lösung um die mobilen Anwendungen der mobileObjects AG. Mit deren Produkten werden die Außendienst-, Servicetechniker- und Flottensteuerung realisiert.

Zu dieser Erkenntnis ist auch jüngst die Loewe AG gekommen und realisiert ihr CRM-System mit den beschriebenen GSD-Produkten.

Das Team für Ihr Customer Relationship Management

Um all das umzusetzen, hat sich die Apandia GmbH gegründet. Wir sind ein Team aus qualifizierten Mitarbeitern und Partnern und betreiben Software-Kooperationen mit der GSD Software mbH und der mobileObjects AG. Damit sorgen wir für die personelle und softwaretechnische Ausstattung für die beschriebene CRM-Projektierung.

Das Motto

Nach diesem Motto unterstützen wir Unternehmen, damit sie den maximalen Produktivitätsgewinn für ihre individuellen Geschäfte und ihre jeweiligen Alleinstellungsmerkmale erreichen.