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Digitalisierung im Klartext

Gastbeitrag unseres Kooperationspartners „smart insights GmbH“

Marktforschung mit smart insights – Was denken die Kunden von mir?

von | 8. Dezember 2015 | Allgemein

Wo stehe ich im Vergleich zum Wettbewerb? Was denken meine Kunden über mich? Antworten findet die smart insights GmbH. Das Bremer Unternehmen ist auf Marken- und Marktforschung spezialisiert und der erste Puzzlestein in der Kooperation Erfolgsfaktor Kunde, an der darüber hinaus die Vertriebscockpit Akademie und die Apandia GmbH beteiligt sind. Gemeinsam betreuen sie Unternehmen ganzheitlich von der Marktforschung über den Vertrieb bis zur Prozessberatung und Software-Lösung.

 

Nur zufriedene Gäste nach dem Firmen-Event, freut sich der Geschäftsführer. Aber nur weil es keine Beschwerden gab, heißt das im Umkehrschluss nicht, dass alle glücklich waren. Viele Menschen geben einfach ungerne persönlich Kritik. Beschwerden sind daher eher die Ausnahme statt die Regel. Was nicht heißt, dass die Kunden ihren Frust nicht wo anders los werden – ganz im Gegenteil.

Foto: Sektgläser Text: Gelungener Event? Was denkt der Kunde wirklich? Fragen hilft!

Nur weil die Kunden uns die Hand geschüttelt haben, müssen sie nicht zufrieden sein. Nicht jeder kritisiert gerne sein Gegenüber oder sogar seinen Gastgeber. Kann der Kunde sein Feedback anonym in einer Umfrage abgeben, ist er ehrlicher. Foto: DariuszSankowski (CC0 Licence)

 

Den Ausspruch „Da kaufe ich nie wieder ein“ hat jeder schon mal im Freundeskreis gehört. Diese Rückmeldungen sind aber wichtig für Unternehmen. So erfahren sie von Schwachstellen, die sie ausbessern können. Und nebenbei verhindern sie negatives Empfehlungsmarketing. Wie aber erfahren Unternehmen, was ihre Kunden denken?

Menschen wollen Feedback geben – aber lieber anonym

Erst einmal: Menschen teilen gerne ihre Meinung mit, das Social Web ist der stetig wachsende Beweis. Noch höher wird die Bereitschaft, Feedback zu geben, wenn ich anonym bleibe, erklären Dr. Tobias Recke und Fabian Stichnoth, Gründer und Geschäftsführer von smart insights. Befragungen von Mitarbeitern und Kunden ist einer der Schwerpunkte des Unternehmens. Für die schnelle Umfrage hat die smart insights GmbH mit ihrem achtköpfigen Team ein eigenes Befragungs-Tool entworfen: my opinion®.

Dr. Tobias Recke und Fabian Stichnoth, Gründer und Geschäftsführer von smart insights

Fabian Stichnoth und Dr. Tobias Recke haben sich mit ihrem Unternehmen smart insights auf Marken- und Marktforschung spezialisiert.

Umfrage via iPad: Intuitiv, spielerisch plus Live-Ergebnisse

„Wie gefällt Ihnen die Veranstaltung?“, fragt der freundliche Mann und hält der Messebesucherin ein iPad entgegen. Die Befragung der Besucher läuft auf dem Tablet. Die Vorteile für den Besucher: Die Eingabe erfolgt schnell, intuitiv und spielerisch. Der Vorteil für das Unternehmen: Die Ergebnisse stehen direkt live zur Verfügung.

 

Wer auf der Veranstaltung keine Zeit hat, kann die Befragung auch später online ausfüllen. Ein Kärtchen mit QR-Code weist den Weg zur Online-Befragung. Der Veranstalter erhält bereits während des Events die ersten Rückmeldungen und kann so bei Bedarf gleich gegensteuern: Die Besucher vermissen veganes Essen? Mit einem Anruf beim Caterer kann das vielleicht für den zweiten Messetag noch angepasst werden.

Foto: mobile Geräte wie Smartphone und Tablets

Besucher und Kunden können dank online-gestützter Befragung direkt am Point of Sale ihre Meinung sagen. Foto: smart insights GmbH

Marktforschung: Auf der Suche nach Begeisterung

Während my opinion® für die schnelle Umfrage auf einer Veranstaltung oder ein kurzes Feedback am Point of Sale gedacht ist, ermöglicht das Tool si-survey komplexe und umfängliche Befragungen. Diese Form der Marktforschung ist wichtig, wenn es darum geht, die Kundeneinstellung eingehender zu untersuchen – oder wie es Tobias Recke sagt: die Begeisterung. Überhaupt fällt das Wort Begeisterung ziemlich oft. „Denn Ziel jeder Marke muss es sein, Begeisterung zu entfachen“, ist Tobias Recke überzeugt.

 

Wo begeistere ich meine Kunden? Und: Wo nicht?

Begeistere ich meine Kunden, ist zwar die grundsätzliche Frage, aber auch ziemlich oberflächlich. Die Antwort kann nur ja oder nein heißen. „Wichtig ist, dass wir an jedem Touchpoint, also Kundenkontaktpunkt begeistern“, erklärt Tobias Recke. Als erstes sollte daher die komplette Customer Journey skizziert werden. Das bedeutet alle Kontaktpunkte zu identifizieren, an denen ein (möglicher) Kunde mit dem Unternehmen oder der Marke in Kontakt kommt.

 

Die Customer Journey beginnt beispielsweise bei der Anzeige, geht über den Händler, den Newsletter und die Facebook-Seite und führt bis zum Kauf – und darüber hinaus. Jeden Touchpoint nimmt das Team von smart insights unter die Lupe, um dann konkrete Maßnahmen für die einzelnen Punkte abzuleiten. Allein im Social Web kann eine Marke mehrere Kanäle wie Facebook, Twitter oder Instagram bespielen, also jeweils eigenständige Touchpoints.

Foto: Rolltreppe mit Kundinnen Text: Customer Journey: Kunden begleiten – lebenslang

Die Customer Journey ist ein wichtiges Konzept im Marketing und in der Marktforschung. Es beschreibt den Weg des Kunden. Dieser Weg beinhaltet alle Kontaktpunkte, an denen der Kunde mit der Marke in Berührung kommt. Foto: Paweł Kadysz (CC0 Licence)

Wie gut ist mein Social-Media-Engagement?

Über die Facebook-Seite eines Kunden findet smart insights beispielsweise heraus, dass diese bekannt ist, sehr stark genutzt wird, aber von den Nutzern schlecht bewertet wird. Ganz anders der Instagram-Account: Der ist so gut wie nicht bekannt und wird entsprechend selten genutzt – aber die ihn nutzen, finden ihn ganz toll.

 

Unterschiedliche Ergebnisse bedeuten unterschiedliche Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und echte Kundenbegeisterung zu erreichen, so Fabian Stichnoth. In dem Beispiel sollte die Facebook-Seite also inhaltlich aufgewertet werden. Der Instagram-Auftritt hingegen begeistert die Kunden bereits, er muss lediglich bekannter gemacht werden.

 

Kunden lebenslang begleiten – Marketing-Wunschvorstellung?

Einen Kunden über viele Jahre oder Jahrzehnte zu begleiten, ist das überhaupt möglich? „Ja“, sagt Tobias Recke, „genau das tun wir sehr erfolgreich.“ Dreh- und Angelpunkt sind Kundendatenbanken, die mitunter riesig sein können. Hier fließen unter anderem Daten aus Kundenkarten und aus Mailings ein.

 

Marktpositionierungsverfahren: Kopfkino für Marken

Apple ist ein Paradebeispiel für eine gut aufgestellte Marke, sagt Tobias Recke. Für 64 Prozent der Kunden sind Marken hingegen austauschbar – branchenübergreifend und mit steigender Tendenz! Eine Marke klar zu positionieren und laufend anzupassen, so Tobias Recke, sei wichtiger als je zuvor. Daher bietet die smart insights GmbH mit dem brand mapping ein weiteres Tool an, das diesen Prozess unterstützt.

 

Wissen über Marken ist wie ein Netzwerk im Gehirn angelegt, so Tobias Recke. Das Tool brand mapping visualisiert diese Netzwerke. So wird sichtbar, wie eine Marke gegenüber seinen Wettbewerbern aufgestellt ist. Auf dieser Basis können Unternehmen schnell feststellen, ob und wie sie ihre Marke neu ausrichten müssen.

Foto: Laptop mit einer Karte der Marke

Wissen über Marken ist wie ein Netzwerk im Gehirn organisiert. Das Tool brand mapping visualisiert diese Assoziationen zu einer Marke in einer Karte. Foto: smart insights GmbH

Vertriebskooperation: Am Anfang steht die Marken- und Marktanalyse

In der Kooperation „Erfolgsfaktor Kunde“ bieten die smart insights GmbH, die Vertriebscockpit Akademie und die Apandia GmbH eine ganzheitliche Vertriebsberatung für Unternehmen an. Den Anfang macht die smart insights GmbH mit einer Markt- und Markenanalyse. Sie findet Antworten auf die Fragen: Wie sehe ich mich als Unternehmen und Marke selbst und wie nehmen mich meine Kunden wahr?

 

Oft klafft zwischen Identität und Image eine Lücke. Diese gilt es zu schließen, um einen homogenen Markenauftritt zu erreichen. Außerdem klärt die smart insights ab, wie die Marke zu Wettbewerbsmarken positioniert ist. Aus diesen Ergebnissen entwickelt das Team die strategische Stoßrichtung.

 

„Ist die Richtung klar, dann kommt die Vertriebscockpit Akademie ins Spiel“, erklärt Tobias Recke, „die schulen die Mitarbeitenden.“ Die Apandia GmbH passt parallel die Prozesse an die neuen Ziele an. Dann ist wieder die smart insights GmbH am Zug, die misst, ob die Umschulungsmaßnahmen und die neuen Prozesse erfolgreich waren. So entstehen mehrere Feedback-Schleifen. „Das ist eine tolle und sinnvolle Kooperation“, ist Tobias Recke überzeugt und erklärt: „Denn die Schritte der einzelnen Partner greifen wie Zahnräder ineinander.“

Foto von Krone. Erfolgsfaktor Kunde

Die Kooperation „Erfolgsfaktor Kunde“ bietet eine ganzheitliche Vertriebsberatung für Unternehmen an. Dabei arbeiten smart insights GmbH, die Vertriebscockpit Akademie und die Apandia GmbH, drei Unternehmen aus Bremen, Hand in Hand. Foto: www.gratisography.com (CC0 Licence)

Aufmacherfoto: smart insights GmbH 

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