Workflows sind die Verbinder zwischen Menschen, Bereichen und Lösungen. Sie transportieren und steuern Informationen zwischen den einzelnen Aufgabenträgern und geben Auskunft über den Status von Prozessen, die Thema  des letzten Beitrags waren. Sie liefern die technische Unterstützung für die am Prozess beteiligten Personen.

Populäre Workflows und bereits heute Bestandteil von Prozessen sind die Posteingangsverteilung, der Rechnungseingang, Personalmanagement, Urlaubsanträge, Spesenabrechnung und natürlich das Beschwerdemanagement. Für all das gibt es Softwarelösungen, die Dokumente und manchmal auch strukturierte Daten von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz lenken und kontrollieren.

Ich gehe einen Schritt weiter. Für mich ist es die automatische Steuerung und Verteilung eines kompletten Vorgangs inkl. aller seiner Dokumente, Stammdaten und sonstiger strukturierter Daten und Verknüpfungen, die für die Bearbeitung des Vorgangs relevant sind. Ein Workflow kann weitere abhängige und unabhängige Workflows auslösen bzw. durch diese beeinflusst werden.

Symbiose aus Mitarbeiter und Technik

Beim Betrachten der kompletten Prozesskette, werden wir feststellen, dass ein großes Potenzial für viele individuelle Workflows besteht. Diese unterliegen keiner Norm. Sie unterliegen dem Prozess und den Anforderungen der Mitarbeiter. Bei der Definition dieser Workflows ist es entscheidend, den gesamten Prozess zu kennen. In dem Moment entsteht die Möglichkeit Redundanzen zu vermeiden und bestmögliche Informationen zu liefern. Wenn die Symbiose aus Mitarbeiter und Technik von vornherein betrachtet und entwickelt wird, entstehen andere Abläufe als bei getrennter Betrachtung von manuellen und automatisierten Abläufen. Häufig werden manuelle Arbeitsschritte obsolet, d.h. dass der Verwaltungsaufwand sinkt. Zudem können aus einem Workflow heraus automatisch neue Workflows gestartet werden.

Ein einfaches Beispiel ist beispielsweise der Start einer Bonitätsprüfung aus einem Kundengewinnungsworkflow heraus. Erst nach Abschluss dieses zweiten Prozesses kann der erste Workflow fortgeführt werden. Abgesehen davon kann die Bonitätsprüfung jederzeit von anderer Stelle oder auch automatisiert (z.B. einmal im Jahr) gestartet werden. In den meisten Fällen werden Kundengewinnung und Bonitätsprüfung nicht von denselben Rolleninhabern durchgeführt.

An dieser Stelle bietet sich oft die Option, andere Techniken und Portale gezielt einzubinden. Das kann die Verteilung von Informationen auf eine separate Plattform sein, aber auch die Einbindung von künstlicher Intelligenz (KI). Ein Beispiel dafür wäre, durch automatische Klassifizierung eines Dokuments den jeweils notwendigen Folgeverarbeitungsschritt zu bestimmen.

Sie erhalten die Möglichkeit, anhand einer konkreten Aufgabenstellung zu prüfen, ob diese auch durch Unterstützung von KI möglich ist. Das ist zielgerichtet und deutlich wertvoller, als sich über KI im allgemeinen Gedanken zu machen und zu überlegen, wie sie Nutzen bringen könnte.

Workflows vielsichtig entwickeln

Lassen sie diejenigen den Workflow definieren, die ihn mit Leben füllen werden. Diese Mitarbeiter wissen am besten mit welchem Werkzeug sie gut arbeiten können und welche Freiräume sie in den Prozessen benötigen. Informationen zusammensuchen ist keines Mitarbeiters Hobby. Nehmen Sie jedoch immer jemanden hinzu, der den globalen Prozess und seine Daten kennt, um bestmögliche Lösungsangebote zu machen. Erfragen Sie mit jeder Anforderung auch das erwünschte Ziel. Die wahre Lösung sieht oft anders aus, als sie ursprünglich formuliert wurde. Im Vordergrund steht dabei immer der Mensch, der die Prozesse mit Leben befüllen wird.

Stellen Sie sich vor, sie bieten Services für Produkte an. Zum Beispiel Anlagen, egal ob Computer oder Maschinen. Es ist sinnvoll, dass Ihre Wartungsverträge in einem System gehalten werden. Nicht nur als Dokument, sondern ebenfalls in definierten Leistungen. Wenn eine Meldung eingeht ist es von absolutem Vorteil, wenn der entsprechende Supportmitarbeiter sofort erkennen kann, welche vertraglichen Vereinbarungen mit dem Kunden bestehen. Welche Reaktionszeit (SLA) ist für entsprechendes Gerät vereinbart, wer ist der bevorzugte Servicemitarbeiter, sowie Gerätedokumentation und Historie usw. Erbrachte Leistungen werden dem Vertrag sofort zugeschrieben oder es wird automatisch ein Workflow erzeugt, der zur Abrechnung geht und vielleicht wird zusätzlich ein Vertriebsvorgang erzeugt, um eine Erweiterung des Wartungsvertrags anzutriggern. Und natürlich kann man das immer weiter ausbauen und vielleicht sogar Predictive Services in diese Prozesse integrieren. Dann kann das System alle zu treffenden Maßnahmen schon vorbereiten und der Mitarbeiter muss nicht erst Daten sammeln.

Wie sich die eingesetzte Lösung letztendlich zusammensetzt muss individuell betrachtet werden. Ein wichtiges Kriterium ist, bei Softwareunterstützung an das Miteinander aller Prozesse und Workflows zu denken. Losgelöste Tools machen in der Regel wenig Sinn, wenn die dort geführten Daten im Gesamtprozess Beteiligung finden.

Fortsetzung folgt

Im folgenden Blogbeitrag werde ich darauf eingehen, wie ein Unternehmen seine digitalen Prozesse entwickeln kann.

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