Dieser Artikel stellt die Prozessorientierung an einem Beispiel dar, welche von Softwarelösungen erfüllt sein sollten. Häufig wird unter Prozess ein Rechnungseingang oder ein Vertriebsprozess gesehen, jedoch nicht, dass der gesamte Weg eines Produkts oder eines Supportauftrags gelenkt und kontrolliert werden kann. Dabei taucht letztendlich die Frage auf, ob sich in letzter Konsequenz nicht auch das Produkt ändern muss. In diesem Teil werde ich ein Beispiel aus Sicht eines Unternehmens darstellen und im nächsten Beitrag die Sicht des Kunden aufzuzeigen.

Ich hätte da mal eine Frage. Wie funktioniert das bei Ihnen in der Firma, wenn Sie eine Kundenanfrage erhalten? Also so richtig wirklich und nicht so in der Theorie. Da jetzt gerade, zu dem Zeitpunkt, da ich diesen Beitrag schreibe, höchst sommerliche Temperaturen von über 30°C herrschen, stellen wir uns ein Unternehmen vor, dass Kälte- und Klimatechnikanlagen verkauft sowie auch den Service für die Geräte anbietet. Sie können diese auch gerne durch x-beliebige andere Produkte ersetzen.

Der Ist-Prozess aus Unternehmenssicht

Nehmen wir einfach mal an, es ist Ihr Unternehmen und es klingelt das Telefon in Ihrer Serviceabteilung. Der Kunde, ein Unternehmen, das mit Ihnen einen Servicevertrag abgeschlossen hat, meldet das gerade die Klimatisierung ausgefallen ist. Ihr Mitarbeiter am Telefon sucht die Informationen zu dem Kunden im CRM-System heraus und stellt fest, dass der Anrufer einen Servicevertrag abgeschlossen hat. Um die Details dieser Vereinbarungen zu prüfen, sucht er jetzt die Vertragsunterlagen heraus. Vielleicht in einem Dokumentenmanagementsystem (DMS) oder ganz klassisch in einem Dokumentenordner im Dateisystem. Der Vertrag wird geprüft und Ihr Servicemitarbeiter stellt fest, dass für einen Teil der Anlagen bei diesem Kunden eine Reaktionszeit von 4 Stunden festgeschrieben wurde. Es erfolgt die Rückfrage beim Kunden, um welche Anlage es sich genau handelt und der Servicemitarbeiter stellt fest, dass der Schaden innerhalb von 4 Stunden behoben sein sollte. Der Servicemitarbeiter sucht jetzt erst einmal eine Checkliste für das angegebene Gerät heraus um eine Eingrenzung des Fehlers oder bestenfalls schon eine Lösung zu erreichen. Klingt erst einmal lösbar und es wird eine dringende Aufgabe an die Disposition der Servicetechniker weitergegeben. Entweder per Telefon oder per E-Mail. Der Servicemitarbeiter am Telefon wendet sich wieder der Annahme neuer Anfragen zu. Die Anfrage ist für ihn abgeschlossen.

Jetzt ist die Service-Disposition gefragt. Dort wird die Anforderung im Idealfall sofort wahrgenommen. Der zuständige Disponent prüft gegebenenfalls, ob im Wartungsvertrag ein bestimmter Techniker festgeschrieben wurde – auch das gibt es – und guckt in seinem Einsatzplanungssystem, wie er die Anforderung erfüllen kann. Der Auftrag geht an den Techniker und der Arbeitsschritt für den Disponenten ist abgeschlossen.

Der Servicetechniker empfängt den Auftrag, bearbeitet ihn und erstellt dazu einen Bericht, der vom Kunden gegengezeichnet wird. Diesen Bericht reicht er im Büro ein. Dort wird er von einem Sachbearbeiter geprüft. Dieser sucht sich dazu den Vertrag aus dem System heraus, um zu prüfen, welche der geleisteten Arbeiten durch diesen abgedeckt sind und welche Leistungen oder eingesetzten Materialien gesondert abzurechnen sind. Ggf. muss er dazu noch Rücksprache mit einzelnen Mitarbeitern, die diesen Vorgang begleitet haben, führen. Ist alles geklärt wird im ERP-System eventuell eine Rechnung erfasst und an den Kunden verschickt. In der Buchhaltung wird anschließend der Zahlungseingang überwacht und gebucht.

Unnötige Fehler durch analoge Datenübertragung

„Warum schreibt er das?“, wird sich manch einer fragen. „Kenne ich.“ oder „Bei uns erhält und pflegt der Techniker seine Aufgaben und Berichte per App oder Notebook.“ ist vielleicht eine Ihrer Reaktionen. Und eventuell auch „So glatt geht das nie.“

Stimmt, ist auch nur ein Beispiel, welches in ähnlicher Form immer wieder zu finden ist. Was das Beispiel jedoch zeigt, ist, dass der Prozess trotz umfangreicher technischer Unterstützung noch vollkommen analog organisiert ist. An diesem Prozess waren 6 Personen beteiligt. Jede dieser Personen arbeitet mit einem anderen Informationssystem und muss sich Teile seiner Informationen aus anderen Systemen zusammensuchen. Ggf. sind einzelne Arbeitsschritte, wie das Berichte erfassen oder die Disposition, das Suchen in Vertragsunterlagen usw. noch komplett analog. Und aufgrund dessen auch mit einer erhöhten Fehlerquote versehen.

Wie können Prozesse in Zukunft aussehen?

Was wäre die Idealvorstellung für solch einen Prozess? Nicht nur für Sie als Serviceunternehmen, sondern auch für Ihren Kunden.

Ich fange einmal ganz von vorne an, ohne im ersten Schritt das Geschäftsmodell zu ändern.

Es macht sicherlich Sinn Anlagen mit Sensoren einzusetzen, die eine vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) ermöglichen. Das heißt, dass Ihr Unternehmen regelmäßig und automatisch mit Daten der Anlage versorgt werden, die darauf hinweisen, dass Wartungsaufgaben notwendig werden. Das bedeutet, dass nicht nur Ausfälle im Vorfeld verhindert werden können, sondern bietet Ihnen eine bessere Planung. Sie können mit einer Vorlaufzeit disponieren und laufen seltener in Gefahr, vereinbarte Reaktionszeiten nicht einhalten zu können. Bedarfsgerecht.

Kommt es dennoch dazu, dass eine Anlage ausfällt oder ist Predictive Maintenance nicht möglich, dann bieten Sie natürlich eine Support-Hotline an. Das kann das Telefon sein und auch ein Portal via Internet. Wenn zum Beispiel ein QR-Code an der Anlage angebracht ist, kann der Kunder diesen mit einem Smartphone scannen und automatisch an Ihr System übergeben. Das ist kein Hexenwerk. Sogar mein Stromversorger kann das, wenn ich ihm den Zählerstand übermitteln soll. Ohne extra App. Einfach scannen und eine mobile Erfassungsseite öffnet sich im Browser meines Smartphones. Ich gebe den Zählerstand ein. Fertig. Im Falle der Klimaanlage wird einfach der Code der betroffenen Anlage übermittelt und der Kunde kann noch eine Info dazu verfassen. Mehr Informationen benötigen Sie nicht, um zu wissen mit welchem Gerät Sie es zu tun haben und was als Aufgabe ansteht. Deutlich einfacher als den Kunden zu fragen was auf der Anlage steht und der Ihnen vielleicht den Hersteller oder sonst einen Namen nennt, bis sie ihm irgendwann die Modellbezeichnung, Geräte-Nr. oder sonst etwas entlockt haben.

Von hieraus können Sie noch einen Schritt weiter gehen. Anstelle eines Kommentars kann sofort eine bidirektionale Kommunikation gestartet werden. Die Anlage ist bekannt und es kann eine automatisierte Fehlereingrenzug erfolgen. Entweder lässt sich das Problem durch den Kunden beheben, ohne dass ein Mitarbeiter Ihrerseits tätig wurde, oder es wird zumindestens eine Eingrenzung des Fehlers ermöglicht. Dieser Teilprozess kann, wie jeder andere auch, separat modifiziert werden. Big Data, Künstliche Intelligenz und andere technische Optionen lassen sich auch später ergänzen.

Informationssuche vermeiden spart unnötige Arbeitszeit

Werden die Daten automatisch übermittelt, so kann ein Abgleich mit den Vertragsdaten ebenfalls automatisiert werden. Wird das Telefon genutzt, hat der Servicemitarbeiter die Möglichkeit, diese Daten ohne Suche einzusehen. Denn sinnvollerweise sind die Vertragsdaten direkt im System hinterlegt. Die jeweiligen Dokumente werden aus diesen Informationen heraus automatisch generiert. Dazu sollte das Vertragsmanagement natürlich direkt mit dem ERP gekoppelt sein. Das Serviceticket wird generiert und landet automatisch in der Disposition. Hexenwerk ist das alles nicht, es sei denn sie arbeiten mit lauter unabhängigen, separaten und schnittstellensparsamen Systemen für ERP, Vertragsmanagement und Tickets. Wenn man davon ausgeht, dass Mitarbeiter ca. 25 % ihrer Arbeitszeit für Suchaufgaben verwenden, bedeutet das bei einer Vollzeitkraft ca. 440 Arbeitsstunden in Jahr. Das ist auch Zeit, die im laufenden Prozess verloren geht.

Der Disponent bekommt alle Informationen direkt zur Verfügung gestellt. Da an dieser Stelle mit etlichen Unvorhersehbarkeiten gearbeitet wird, ist diese Aufgabe anspruchsvoll und kann am ehesten durch Bereitstellung der notwendigen Informationen erleichtert werden. Auch hier gilt es, die Mitarbeiter von Rechercheaufgabe zu befreien, damit Sie sich auf die eigentliche Aufgabe fokussieren können. Das heißt, dass der Disponent nicht nur die Informationen für den Einsatz des aktuellen Falls sofort einsehen können muss, sondern auch die der sonstigen Einsätze sollten alle direkt im Planungstool abrufbar sein, damit er entscheidungsfähig ist. Keine Zeitverluste durch Suche.

Aktuelle Informationen, immer und überall

Der Servicetechniker erhält alle notwendigen Informationen auf sein Mobilgerät. Nach Abschluss der Arbeiten trägt er alle Informationen und möglicherweise zusätzlichen Materialien ein und schließt das Ticket.

Bei Ihnen im Haus wird automatisch eine Rechnung mit den Konditionen des Vertrags erstellt. Bei Bedarf wird noch eine Rechnungsausgangskontrolle durchgeführt. Der Beleg wird erzeugt, versendet und der offene Posten an die Buchhaltung übergeben. Alle Informationen zu diesem Vorgang (Ticket) werden zusammen abgelegt und sind jederzeit, von jeder berechtigten Person, direkt einsehbar. Wer auch immer später Kontakt mit dem Kunden hat, kann auf diese Informationen zurückgreifen.

So kann ein Vorgang aussehen, wenn sie einen analogen Prozess in einen digitalen Prozess überführen. Die Zeit der Informationssuche und der damit verbundenen Fehler fällt weitestgehend weg. Der Prozess ist kontrollierbar und kann, wenn Verzögerungen auftreten, automatisch eskalieren. Dazu müssen alle relevanten Informationen jederzeit verfügbar sein. Vielleicht ist es in Ihrer Branche auch ein Mehrwert, wenn Sie dem Kunden Einblick verschaffen, in welchem aktuellen Status der Vorgang gerade steckt.

Fazit

Die umfängliche Digitalisierung der Prozesse bietet Ihren Kunden von Beginn an einen Vorteil. Ihre Mitarbeiter können jederzeit gezielt auf Informationen zugreifen und Suchzeiten, die locker 25% der Arbeitszeit ausmachen können, fallen weg. Sie werden schneller, auskunftssicherer und Fehler, die durch manuelle Übertragungen entstehen, fallen weg.

Schon aus dieser Warte ist die Digitalisierung mit durchgängigen Prozessen und Lösungen äußerst sinnvoll. Im nächsten Beitrag werde ich einmal die Sichtweise ändern. Was passiert, wenn wir durch die Brille des Kunden sehen.

 

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