Es gibt Aufgaben, die will man lösen und es gibt solche, die man am liebsten sofort in die Rundablage schieben möchte. Die, die echten Sexappeal haben und jene, die einfach nur spaßbefreit sind. Was aber macht eine Aufgabe interessant und was macht sie nervig? Welche Aufgabe motiviert und welche lähmt?

Ich fange einmal ganz woanders an. Per se möchten die Menschen arbeiten. Zumindest der größte Teil der Menschheit sieht Arbeit als eine erfüllende Aufgabe an. Ein Inhalt seines Lebens, jedoch nur, wenn er sich mit ihr identifizieren kann. Und womöglich sieht er nicht nur einen Sinn in seiner Arbeit, sondern sie macht ihm sogar Spaß. Sie sollte ihn heraus-, jedoch weder über- noch unterfordern. Eine Challenge, die er meistern kann und die nach Abschluss ein „Yeah“ erzeugt. Und natürlich darf es auch mal ein „Sch…“ werden. Das gehört dazu und macht erst aus, dass ein Yeah etwas echt Cooles ist.

Ok, jetzt kommen Sie und sagen mir, dass es wenig realistisch ist, Mitarbeiter deren Aufgabe es ist eingehende Belege zu verteilen jubeln zu sehen, da ihnen ihre Aufgabe so toll gelungen ist. Ist ok, jedoch auch keine Aufgabe, die noch eine Bestandsberechtigung hat. Genauso ist es auch mit Aufgaben der Buchhaltung, des Controllings oder bei Verwaltungsaufgaben im Arbeitsschutz und und und …
Diese können vielleicht einen Jubel auslösen, wenn sie gemeistert werden. Jedoch unterliegen sie, genauso wie die Verteilung von Belegen, zum großen Teil einem bestimmten Regelwerk. Die erste Aufgabe ist simpel und die Zweite ist kompliziert. Beiden Aufgaben sind jedoch gemein, dass sie automatisierbar sind und deshalb, im Rahmen der Digitalisierung, auch automatisiert werden. Und jetzt? Was bleibt noch übrig?

Herausforderung Komplexität

Übrig bleiben die Aufgaben, die komplex sind. Und nicht nur das. Der Anteil der komplexen Arbeiten wird in Zukunft noch deutlich zunehmen. Was jedoch sind komplexe Aufgaben und weshalb sollten diese sich vermehren? Komplexe Aufgaben sind die, die keinen festen Regeln unterliegen. Jeder hat bestimmt schon einmal Erfahrungen mit automatisierten Hotlines gemacht. Unabhängig ob man diese nun mag oder auch nicht, alles was einem zu mindestens erst einmal kompliziert erscheint, wird über ein Regelwerk automatisch gesteuert und im besten Fall auch gelöst. Das ist im Moment zwar noch häufig wenig überzeugend, jedoch in absehbarer Zeit sicherlich ein gut funktionierender Standard. Der komplexe Teil beginnt dort, wo der Mensch übernehmen muss. Im Bereich des Beschwerdemanagements sollte das recht früh stattfinden um keinen Unmut beim Gegenüber zu erzeugen. Emotionen sind nämlich eine sehr komplexe Angelegenheit. Sie bedürfen Erfahrung, Fingerspitzengefühl und Kreativität. Lösungen für bislang nie – in dieser Konstellation – gestellte Fragen finden und sein Gegenüber mitzunehmen wird die Herausforderung der Zukunft.

Und, was nicht vergessen werden darf: komplexe Aufgaben bedürfen geschulter Mitarbeiter. Menschen die Verantwortung übernehmen wollen und können. Um das zu gewährleisten, muss eine permanente Weiterbildung ermöglicht und bestenfalls auch selber angeboten werden.

Digitalisierung bedeutet Kundenzentriertheit

Herausforderungen dieser Art wird es in Zukunft immer mehr geben. Wie bereits in Digitalisierung – das große Missverständnis beschrieben, wird die Herausforderung der Zukunft für Unternehmen darin liegen, den sich in permanenter Bewegung befindlichen Markt zu bewerten und sich den Bedürfnissen der Kunden permanent anzupassen. Planbarkeit, wie sie aktuell noch gelebt wird, ist aufgrund der sich immer mehr verstärkenden Spontanaktivitäten, absolut nicht mehr gegeben. Mit dem Markt umzugehen, heißt kreative Lösungen für zu erwartende Antworten finden. Am besten noch bevor entsprechende Nachfrage besteht. Und wer kann das besser als diejenigen Mitarbeiter, die im direkten Kontakt zu den Kunden stehen. Von Oben entwickelte Angebote, die dem Markt als beste Lösung vorgeworfen werden, funktionieren nicht mehr. Denn dieser ist schon lange in der Lage Suchmaschinen zu bedienen und Bewertungen einzuholen. Ob jede seiner Entscheidungen korrekt ist, sei einmal dahingestellt. Das interessiert jedoch auch nicht, da es in der Masse irrelevant wird.

Regeln und Normen als Bremse

Bringen Sie die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt in die Bredouille nach Regeln und Normen zu entscheiden, verlieren Sie den kreativen Spielraum zur Lösungsfindung, den Sie in Zukunft immer mehr benötigen. Jeder von uns kann sich wahrscheinlich an eine Situation erinnern, in der er gerne etwas gekauft hätte, aber leider durch irgendwelche Regeln oder Richtlinien seitens des Anbieters gehindert wurde. In den meisten Fällen würde der Verkäufer gerne auf Sie zukommen, nur sind ihm leider die Hände gebunden. Compliance sei Dank. Googeln wir doch einfach, wer meinen Wünschen näher kommen kann und lassen unseren Wunschartikel stehen.

Wenn wir tatsächlich nur unseren Regeln entsprechend Waren auf den Markt geben, benötigen wir tatsächlich weniger Mitarbeiter. Leider fehlt dann das Feedback, warum eine Ware oder Leistung nicht nachgefragt wird. Und Service, der seinen Namen nicht verdient, ist ein Ausschlusskriterium, wenn es Alternativen gibt.

Es sind nicht nur Unternehmensrichtlinien, die Innovationen beschränken. Gesetzliche Richtlinien und Normen gehören ebenfalls dazu. All diese abzuschaffen wäre sicherlich der falsche Weg. Eine Verschlankung täte uns sicherlich gut. Hochinteressant finde ich beispielsweise die ISO 9001. Wer seine Produktrealisierung normenkonform abwickelt, dürfte in der Zukunft seine Marktrelevanz verspielen. Also benötigen wir kreative Menschen, denen es gelingt, dass wir nach Außen den Schein der Konformität waren. Es ist jedoch eine Challenge, bei der die Mitarbeiter den Yeah-Effekt spüren, wenn die Zertifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde.

Fazit

Prüfen Sie, welche Richtlinien im Unternehmen wirklich Ihrem Kunden dienlich sind. Sehen Sie zu, dass alles, was automatisiert werden kann auch möglichst automatisiert wird. Ihre Herausforderung wird sein, permanent neue Ideen zu entwickeln, um für den Markt attraktiv zu bleiben. Sicherlich können Big Data und künstliche Intelligenz auch zu neuen Angeboten führen. Nur betrachten diese immer zurückliegende Ereignisse und leiten die Zukunft daraus ab. Ideen und Gespür haben jedoch Menschen, denen möglichst wenig Grenzen gesetzt werden und im Rahmen der gesetzten Grenzen soviel Kreativität besitzen, dass der Kunde eine Lösung für sein Problem erhält. Die Innovatoren befinden sich schon in den Unternehmen. Man darf sie nur nicht ausbremsen.

Der sich immer unberechenbarer entwickelnde Markt fordert immer komplexeres Denken und Handeln. Um dem gewachsen zu sein, dürfen Sie nicht die Zeit Ihrer Mitarbeiter mit Routineaufgaben verschwenden, soweit diese vermeidbar sind.

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